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神秘顧客調(diào)查
神秘顧客調(diào)查法是近年在服務(wù)業(yè)中廣泛采用的一種新的調(diào)研方法，它是由經(jīng)過訓練的調(diào)研員在規(guī)定時間內(nèi)扮演成顧客，對事先設(shè)計的一系列問題或者現(xiàn)象逐一進行評估或評定的一種調(diào)查方式。由于被檢查對象事先無法識別或確認 “ 神秘顧客 ” 的身份，因此這一調(diào)查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。
神秘客戶調(diào)查的價值：
♦ 神秘客戶以第三方身份執(zhí)行，保證檢測過程和檢測結(jié)果的客觀性、公正性
♦ 可以自由設(shè)定客戶背景，了解服務(wù)人員對特定情景的服務(wù)過程
♦ 評價總體和各服務(wù)網(wǎng)點的服務(wù)水平，提高服務(wù)的規(guī)范性、達標率，發(fā)現(xiàn)工作中的不足
♦ 對銷售和服務(wù)代表形成督促作用，始終保持在高度興奮狀態(tài)
神秘顧客的兩種形式：
1、神秘顧客實地調(diào)查
2、神秘顧客電話撥測
我們的服務(wù)對象：
♦ 移動通訊業(yè)：移動、電信 等各移動運營商
♦ 酒店業(yè)：7天、城市便捷 等各大城市連鎖酒店
♦ 零售業(yè)：家樂福 等各地連鎖商超
♦ 金融業(yè)：華夏銀行 等各大銀行、證劵機構(gòu)
♦ 服飾業(yè)：G2000、KISSCAT 等各大知名服飾集團
♦ 餐飲業(yè)：麥當勞、肯德基 等各大連鎖餐飲集團
♦ 奢侈品：穎通、香奈兒 等各大奢侈品集團
♦ 地產(chǎn)業(yè)：萬科、新世界 等各大地產(chǎn)集團
神秘顧客介紹
神秘顧客
神秘顧客研究是分銷研究的重要組成部分。分銷是指產(chǎn)品從制造商到批發(fā)商再到零售商，最后到用戶手中的這個過程。分銷研究主要解決選擇最佳渠道政策、考察渠道的能力和效率和從用戶角度衡量渠道現(xiàn)狀及未來的潛力三個方面的問題。分銷研究主要采用以下方法：
♦ 終端普查、鋪貨調(diào)查
♦ 經(jīng)銷商研究
♦ 神秘顧客研究
神秘顧客是指——受過專業(yè)訓練的人員，按照研究人員事先確定的流程，模擬現(xiàn)實顧客的行為進行消費，感受服務(wù)或者產(chǎn)品，并對其進行公證、準確、有效的評價。而神秘顧客研究是指確定研究內(nèi)容/流程，進行評價，匯總并分析等一整套體系。神秘顧客研究可以作為分銷研究、滿意度研究、使用習慣和態(tài)度研究等研究項目的輔助研究方式，也可以作為獨立的研究項目，可以：
♦ 作為評價系統(tǒng)評價各個分銷網(wǎng)點(檢查與督促等)
♦ 分析客戶需求，判斷既有流程、標準的合理性
♦ 作為基層員工與管理層的對話通道，增強企業(yè)凝聚力
♦ 協(xié)助發(fā)現(xiàn)管理方面的問題，分析問題背后的深層原因，提高企業(yè)競爭力
方舟服務(wù)優(yōu)勢
方舟--服務(wù)質(zhì)量檢測專家
1、方舟豐富的神秘顧客檢測經(jīng)驗
♦ 擁有14年神秘客戶調(diào)查經(jīng)驗，神秘顧客檢測樣本超過100萬個
♦ 建立獨立的檢測事業(yè)部，擁有專業(yè)的研究人員和專職執(zhí)行隊伍
♦ 在24個城市建立分公司或辦事處，長期服務(wù)神秘客戶調(diào)查項目
2.TQC項目管理體系
♦ 檢測類項目的重點是：及時、準確、客觀、統(tǒng)一。
♦ 細節(jié)量化的、標準化的項目管理體系，是保證檢測類項目執(zhí)行質(zhì)量的基礎(chǔ)與核心。實行TQC項目管理體系，能滿足企業(yè)高質(zhì)量、高準確率的項目要求。
♦ 各部門均有嚴格的項目管理體制與嚴謹?shù)目己酥贫?
♦ 所有管理體制均進行系統(tǒng)的內(nèi)部培訓;
♦ 考核結(jié)果與職效掛鉤。
3.廣泛的覆蓋區(qū)域
♦ 全國可覆蓋300個城市執(zhí)行神秘顧客檢測
♦ 已執(zhí)行消費者個案實地調(diào)研的國內(nèi)城市：150多個
♦ 廣東、廣西、湖南、遼寧四省，涉及每一個地級市共63個城市的個案研究
♦ 擁有穩(wěn)定和龐大的神秘顧客網(wǎng)絡(luò)，區(qū)域覆蓋31個省級行政區(qū)域、300個城市。
4.先進的檢測設(shè)備
♦ 先進的檢測技術(shù)和設(shè)備，高效完成檢測任務(wù)。
5. PDCA循環(huán)提升模式
PDCA循環(huán)提升模式是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學程序。全面質(zhì)量管理活動的全部過程，就是質(zhì)量計劃的制訂和組織實現(xiàn)的過程，這個過程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復始地運轉(zhuǎn)的。
應(yīng)用PDCA循環(huán)提升模式，服務(wù)與技能提升效果顯著。
行業(yè)經(jīng)驗簡介
移動通信行業(yè)
♦ 廣州方舟市場研究咨詢有限公司擁有14年的行業(yè)服務(wù)提升經(jīng)驗，在移動通訊行業(yè)經(jīng)驗尤其突出，能迅速、有效提升服務(wù)質(zhì)量，成績有目共睹。
服裝行業(yè)
♦ 能制作標準培訓錄像，形成統(tǒng)一操作規(guī)范指引，建立YY語音群聊培訓平臺，檢測效果好。
♦ 擁有與G2000、kisskat等全國知名客戶合作經(jīng)驗
♦ 已形成全面、細致、科學的檢測指標體系。
酒店行業(yè)
♦ 酒店行業(yè)服務(wù)優(yōu)勢
♦ 酒店行業(yè)：成果輸出示例——酒店不規(guī)范照片墻
政企行業(yè)
♦ 擁有完善的指標體系
♦ 與地稅、街道辦有著長期穩(wěn)定的合作
♦ 能有效提高政府窗口的服務(wù)質(zhì)量，提高群眾滿意度
♦ 能制作暗訪視頻剪輯，作為工作成果上報、傳遞與演示
方舟還與香水、地產(chǎn)、零售、餐飲行業(yè)客戶有廣泛合作，服務(wù)價值為：
